Любая компания, которая занимается реализацией товаров и услуг, имеет свой сформированный круг постоянных покупателей. В процессе осуществления деятельности важно не только удержать старых клиентов, но и привлечь новых.
Привлечение и удержание клиентов: понятие
Привлечением клиентов называют процесс по призыву новых потенциальных покупателей приобрести продукцию или воспользоваться услугами, реализуемыми компанией. С этим сталкивается каждое предприятие, которое недавно появилось на рынке.
Важно! По сравнению с удержанием клиентов их привлечение считается наиболее дорогостоящей операцией.
Удержание посетителей – это все действия компании, направленные на то, чтобы понравиться клиенту, зарекомендовать себя с наилучшей стороны. То есть, сотрудники фирмы должны сделать так, чтобы покупатель продукции или пользователь услуг вернулся вновь.
Причины оттока клиентов и зачем нужно их удерживать
Многие компании акцентируют внимание только на привлечение новых клиентов, полагаясь на мнение о том, что чем больше посетителей узнает о предприятия, тем лучше. Однако данное утверждение ошибочное. Важно не только «зацепить» клиента, но и постараться его заинтересовать в долгосрочной перспективе.
Как показывает практика, один постоянный покупатель за определенный промежуток времени приносит гораздо больше прибыли, чем 5 новых.
Зачастую отток клиентов происходит по трем основным причинам:
- стратегия компании направлена только на привлечение потребителей;
- реализация не качественной продукции или услуг;
- плохое обслуживание клиента.
Удержание покупателей – это важная процедура. Ее реализация необходима по следующим причинам.
- В первую очередь, наличие постоянных клиентов говорит о стабильности предприятия. В таком случае гораздо легче предположить будущую доходность и спрогнозировать иные KPI.
- Гораздо легче и дешевле продать товары уже знакомым с компанией покупателям. Данная причина особенно актуально в том случае, если фирма работает на перенасыщенном рынке.
- Ну и, в-третьих, клиент, который регулярно совершает покупки в одном месте, со временем начнет тратить больше и приносить более высокую прибыль.
Важно! Человек, по своей натуре, всегда интересуется всем новым. Главное в процессе привлечение клиентов – это заинтересовать потенциального покупателя, в ходе удержания – показать, почему эта компания лучше других.
Привлечение и удержание клиентов: маркетинг
Привлечение и удержание клиентов – это деятельность, которой занимается отдел маркетинга. Данные сферы деятельности компании значительно отличаются друг от друга и реализуются параллельно.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Чтобы привлечь и удержать клиентов, необходимо разработать мощную маркетинговую стратегию.
Самые действенные методы по привлечению клиентов
Для привлечения постоянных клиентов компании используют специальные приемы. Несомненно, самым распространенным вариантом считается реклама во всех ее проявлениях. Но существуют и другие методы:
- Разработка программы лояльности, которая предполагает предоставление скидок и бонусов только постоянным покупателям. Чем больше клиент пользуется услугами фирмы, тем ниже цена или больше кешбек.
- Для того чтобы новый клиент выбрал компанию для совершения покупки, важно предоставить особенные условия. Например, предложить бесплатную или льготную доставку.
- Часто после знакомства с качественной продукцией, клиент возвращается за ее приобретением вновь. Но, как показывает практика, не каждый решается совершить первую покупку. В таком случае можно дать протестировать товар на бесплатной основе.
- Предоставление гарантии возврата уплаченных средств в случае покупки некачественного товара. Тогда новый клиент уже не опасается за то, что потратит деньги «впустую».
- Настройка продуктивных отзывов. Чем больше людей рекомендует компанию и продукцию, тем легче новые пользователи соглашаются на совершение покупки.
- Предоставление бонусов при первой оплате, установке приложения, а также при осуществлении иных условий.
- Реализация товаров в рассрочку. Подобный вариант используется многими торговыми компаниями и показывает высокие результаты.
- Совершение холодных звонков помогает рассказать о компании, как можно большему количеству человек, что позволяет расширить клиентскую базу.
- Демонстрация экспертности является отличным методом привлечения новых покупателей. Все дело в том, что большинство клиентов считают так, если продавец много знает о реализуемом товаре, то его мнению можно доверять.
- Проведение открытых развлекательных мероприятий.
Также найти новых клиентов гораздо проще, если территориально фирма находится в людном месте, товарные позиции хорошо проглядываются со стороны, а клиенты не испытывают трудностей с навигацией.
Работающие способы по удержанию клиентов
Удержание клиентов обходится компании гораздо дешевле, чем их привлечение. В процессе реализации цели используют различные методы. Чаще всего используют прием по организации системы лояльности, когда за каждую последующую покупку пользователь получает бонус.
Также активно применяется метод поддержания регулярной дружеской связи с клиентом. В таком случае от лица компании покупатель получает письма на электронную почту, смс с выгодными предположениями, предоставлением скидок и поздравлениями с праздниками.
Еще один часто используемый вариант – совершение «теплых» звонков. То есть, сотрудник компании обзванивает потенциальных клиентов, которые раннее совершали покупки и рассказывает о новинках, бонусах и других выгодных условиях.
| Метод удержания клиентов | Описание метода | Дополнения |
| Проведение конкурсов | При совершении одной или нескольких покупок на определенную сумму клиент получает право на участие в конкурсе. | В качестве приза зачастую выступает востребованная, дорогостоящая вещь, реализуемая компанией. |
| Ведение социальных сетей | Подписчики компании считаются потенциальными клиентами. Чтобы их удержать, важно правильно подбирать контент, а не только выкладывать новинки товаров. | При помощи социальных сетей можно проводить конкурсы, розыгрыши призов, акции, представлять скидки. |
| Партнерская программа | Данный метод существует уже давно, но активно используется примерно с 2015 года. Его реализация заключается в выплате постоянному клиенту гонорара за совершение каких-либо действий, чаще всего за привлечение новых покупателей. | Партнерскую программу можно рассматривать не только как метод удержания клиентов, но и как прием их привлечения. |
| Напоминания о ранее просмотренных товаров, или продукции, находящейся в корзине либо в списке желаний | Компания отправляет клиенту письмо на электронную почту или смс. | Зачастую покупатели просто забывают о том, что ранее планировали приобрести товар. Напоминание поможет принять решение о совершении покупки. |
| Уведомление о поступлении продукции | Если клиент интересовался каким-либо продуктом, которого в тот момент не было на складе, то после его поступления компания отправляет уведомление. | Интерес клиента к товару можно расценивать, как желание его приобрести. |
| Разработка удобного мобильного приложения | Практичное приложение поможет потенциальным покупателям в короткий промежуток времени познакомиться с новинками и совершить покупку. | Зачастую за первую установку приложения устанавливают бонус. Данный метод можно считать приемом по привлечению клиентов. |
| Организация системы обратной связи | Через 1 – 2 дня после заключения сделки сотрудник компании отсылает письмо, смс с просьбой оценить качество обслуживания. Клиент заходит на сайт и видит новинки. Вполне возможно, что он решит купить что-то еще. | При организации системы обратной связи можно ввести бонусную конструкцию, когда за каждый оставленный отзыв клиент получает скидку или кешбек. |
| Предоставление возможности видоизменить товар | Покупатель может выбрать продукт в том виде, в каком он хочет. Например, если клиент заказывает письменный стол, то он имеет возможность дополнить его дополнительными полочками, аксессуарами, а также выбрать цвет мебели. | Подобный метод зачастую подходит лишь для тех компаний, которые самостоятельно занимаются производством продукции. |
Чтобы выбрать более подходящий прием удержания потенциальных покупателей, необходимо провести анализ покупательской активности, оценить поведение пользователей.
Важно! На практике каждая компания применяет различные методы удержания клиентов, которых существует огромное количество.
Надо отметить, что одной из главных причин оттока постоянных покупателей является плохое обслуживание, низкое качество продукции, отсутствие технической поддержки либо попустительское отношение сотрудников отдела к клиентам.
