finzz.ru Школа финансов и инвестиций Жданова Василия и Жданова Ивана

Индекс лояльности клиентов (NPS). Расчет. Кратко

Для определения уровня качества производимой продукции или оказываемых услуг рассчитывают индекс лояльности клиентов. Он помогает достоверно оценить продуктивность работы компании, исключив негативные отзывы недоброжелателей, которые заинтересованы в понижении репутации фирмы.

Что такое NPS

NPS или индекс лояльности клиентов, представляет собой своеобразную оценку отношения покупателей компании в числовом выражении.

Пройдите наш авторский курс по выбору акций на фондовом рынке → обучающий курс

Рассчитать данный показатель предложил Фред Райхельд, который выдвинул теорию неэффективности стандартных опросов. По его мнению, традиционные методы анализа отношения клиентов к продукции фирмы и компании в целом утомительны, в связи, с чем респонденты редко дают достоверные ответы.

Именно Фред Райхельд предложил вычислять индекс лояльности клиентов на основании реакции опрашиваемого человека, которая проявляется в виде выставления оценок. Впоследствии отметки нескольких респондентов анализируются, а индекс рассчитывается при помощи специальной формулы.

Оценка стоимости бизнеса Финансовый анализ по МСФО Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel Оценка акций и облигаций

Назначение измерения индекса лояльности клиентов

Главное назначение индекса лояльности клиентов в определении их отношения к продукции предприятия и компании в целом. Но кроме этого,  NPS выполняет и другие функции:

  • сбор наибольшего числа мнений покупателей за максимально короткое время;
  • распределение лиц, которые ранее приобретали товары по степени лояльности к нему;
  • выражение отношения клиента к продукции и компании в числовом виде;
  • прогнозирование спроса и уровня продаж.

Важно! Клиент, который удовлетворен качеством продукции и выставил наивысшую оценку, считается своеобразным инструментом продвижения товара на рынке. Все дело в том, что он расскажет о хорошем товаре знакомым, которые в дальнейшем могут стать постоянными покупателями.

Расчет индекса лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов представляет собой числовое выражение отношения клиентов компании к продукции или предприятию. Для того чтобы выявить результат, необходимо провести небольшой анализ.

Порядок определения NPS

Несмотря на то, что определение NPS не требует длительной подготовки, он производится в рекомендуемом автором теории порядке.

  1. В первую очередь нужно сформулировать вопрос, который в дальнейшем аналитик будет задавать клиентам фирмы.
  2. Следующий этап – это выбор инструмента, необходимого для проведения опроса. Спросить покупателя о качестве продукции можно по телефону, при помощи бумажных анкет или онлайн-опросников.
  3. Проведение исследования. Данный пункт считается одним из самых длительных, так как подсчитать результаты реально в течение часа, а на сбор информации может уйти от нескольких часов до месяца.
  4. Анализ полученной информации. Ответы клиентов группируются по степени лояльности и заносятся в таблицу.
  5. Оценка качества. Реализация данного этапа заключается непосредственно в вычислении индекса лояльности клиентов с использованием специальной формулы.

В некоторых случаях понадобиться внести коррективы в опрос и провести его еще раз. Такое может произойти, если результаты анализа оказались малоэффективными.

Методы сбора информации

Для того чтобы собрать информацию об отношении клиентов к продукту, необходимо использовать один или несколько методов. Различают следующие техники подбора данных для анализа:

  • проведение опроса по электронной почте при помощи рассылок;
  • создание бумажной или электронной анкеты в офисе компании;
  • реализация онлайн-анкетирования на официальном сайте фирмы;
  • направление смс-рассылок с использованием возможности быстрого и бесплатного ответа для клиента при помощи смс;
  • личный звонок покупателю.

Важно! Зачастую сбор информации при помощи опросов может оказаться малоэффективным. Все дело в том, что в нем принимает участие больше тех клиентов, которые удовлетворены качеством продукции. Недовольные часто игнорируют анкетирование.

Анализ результатов

Автор индекса лояльности клиентов Фред Райхельд рекомендовал в ходе проведения анализа задавать не сложный, но вполне понятный вопрос, на который можно дать короткий ответ. Часто компании неверно применяют данную технику, формулируя объемное предложение, в котором не только просят выразить отношение к продукции, но и оценить ее по шкале. Подобные вопросы тяготят клиентов. А многие респонденты проставляют оценки без обдумывания ответа.

Лучше всего интерпретировать комментарии пользователей. Для этого используется специальная шкала.

Комментарий клиента Баллы Отношение пользователя
Мне все понравилось. Порекомендую компанию друзьям. 9 – 10 Лояльный клиент
Товар понравился, может, порекомендую знакомым 7 – 8 Нейтральный клиент
Мне не понравилось. Однозначно не порекомендую друзьям 0 – 6 Негативный клиент

Если же опрос проводится в форме бальной оценки качества, то интерпретировать результаты следует немного по-другому.

  • 9 – 10 баллов выставляют постоянные клиенты, которых можно назвать промоутерами компании;
  • покупатели, которые относятся к продукции или фирме нейтрально и могут в любой момент воспользоваться услугами иного предприятия, чаще всего выставляют оценку от 7 до 8;
  • негативные клиенты, критики зачастую оценивают качество продукции от 0 до 6 баллов.

Важно! Последняя категория людей – это покупатели, которые оставляют плохие отзывы практически обо всех компаниях и часто меняют свои предпочтения.

Формула для определения индекса и оценка результата

После проведения опроса аналитик, исследующий лояльность клиентов к продукции или компании, обязан вывести общее числовое значение показателя, который называется индексом. Он вычисляется по формуле:

Л – Н, где

Л – процентное выражение клиентов, положительно или нейтрально откликнувшихся о товаре или компании;

Н – негативные покупатели в процентах.

Более точное значение индекса можно получить в случае применения немного другого арифметического выражения:

((ЧЛ / ЧР) – (ЧН / ЧР)) * 100, где

ЧЛ – число лояльных клиентов;

ЧР – общее количество опрошенных респондентов;

ЧН – число покупателей, поставивших самую низкую оценку.

Оценить результаты расчетов можно при помощи специальной шкалы.

Первый метод (разница между лояльными не довольными клиентами) Расшифровка результата Второй метод (отношение между лояльными и негативными покупателями) Расшифровка результата
Более 50 Клиенты в основном довольны компанией или продукцией 0 – 10% Клиенты относятся в компании негативно
30 – 50 Показатель не критичный, однако, руководству стоит подумать над улучшением качества 11 – 45% Предприятию стоит задуматься о повышении лояльности клиентов
0 – 30 Компания находится в затруднительном положении 46 – 50% Фирма находится в хорошем положении, однако есть к чему стремиться
Менее 0 Нужно срочно принимать меры 51% и более Компания считается одним из лидеров на рынке. Число довольных клиентов постоянно растет

Важно! Аналитики рекомендуют вычислять индекс двумя методами. Если между первым и вторым результатом наблюдаются значительные расхождения, стоит пересмотреть технологию сбора информации.

Пример расчета индекса лояльности клиентов

Компания, оказывающая услуги грузоперевозок проводит опрос среди клиентов с целью вычисления индекса лояльности (NPS). Анкетирование реализуется по телефону. Аналитик задает один вопрос: «Оцените качество обслуживания по десятибалльной шкале». Опрос показал следующие результаты:

  • 12 человек поставили оценку высший бал;
  • 22 опрошенных оценили услуги компании на 9 баллов;
  • 35 клиентов нейтрально отнеслись к фирме и поставили 7 – 8 баллов;
  • 9 человек остались недовольны качеством услуги и оценили предприятие в 0 – 6 баллов.

Решение

В первую очередь найдем общее число лояльных клиентов. Для этого сложим количество респондентов, оценивших компанию 9 и 10 баллами 12 + 22 = 34 человека. 43,52 44,8

Теперь вычислим общее количество опрошенных респондентов: 34 + 35 + 9 = 78 потребителей.

Для применения первого метода исследования необходимо определить процентное отношение лояльных и недовольных клиентов. Для этого выявим, сколько человек приходится на 1%:

100 / 78  = 1,281.

Затем найдем процентное выражение лояльных и негативных клиентов:

34 * 1,281 = 43,554 – лояльные покупатели;

9 * 1,281 = 11,529 – негативные клиенты.

После того, как все показатели найдены, можно приступать к вычислению индекса лояльности.

43,554 – 11,529 = 32,025 – результат говорит о том, что компания находится в хорошем положении, но ей нужно подумать о повышении индекса лояльности.

Чтобы проверить точность расчетов, найдем показатель иным методом:

((34 / 78) – (9 / 78)) * 100 = (0,474 – 0,115) * 100 = 35,9% – индекс, рассчитанный с применением иной формулы, незначительно отличается от первого результата и также говорит об удовлетворительном положении фирмы. Однако ей не мешает воспользоваться методами повышения лояльности клиентов.

Повышение и удержание индекса лояльности клиентов

Увеличить индекс лояльности клиентов можно лишь путем повышения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Важно контролировать своих работников, которые взаимодействуют с клиентами, а также не забывать о проведении небольших маркетинговых мероприятий, которые вызывают доверие у потребителей.

Важно обратить внимание и на то, что не все клиенты готовы принимать участие в опросе. Для их мотивации к анкетированию стоит ввести поощрения или розыгрыш приза.

Удержать индекс лояльности клиентов поможет оказываемое внимание со стороны компании к постоянным покупателям. Можно ввести бонусную систему, организовать поздравления с праздниками, дарить небольшие подарки.

Оценка стоимости бизнеса Финансовый анализ по МСФО Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel Оценка акций и облигаций
Самая обсуждаемая >10 000 просмотров >100 лайков С примером Видео-урок
Оцените качество статьи. Нам важно ваше мнение:
Поделиться с друзьями
подпишитесь на нашу рассылку Мы рассказываем про инвестиционные инструменты и финансовые инструменты доступным языком
рекомендуем статьи по теме Вопросов нет, будьте первым кто его задаст
Задать вопрос эксперту

десять + 4 =

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Adblock
detector